顧客関係管理と知的情報ベース

24044

関　隆教

顧客情報を経営成果に生かす仕組みを考える

2.00単位

3年

2023年度後期

【授業内容】
情報技術の発展によって，顧客情報の蓄積・共有・分析が容易になり，さらには企業と顧客の双方向的なコミュニケーションを実現する環境が整備されてきました。それにより，顧客との長期的な関係を構築・維持することで競争優位を形成するCRM（Customer Relationship Management）という経営手法への関心が高まっています。本講義では，CRMに関係する理論や概念，そしてその実践事例などについて学習します。さらに，顧客情報を含めた多様な知識をいかに組織的に管理するかといったナレッジ・マネジメントについても学びます。

【授業形式】
通常は講義形式で進めますが，適宜，簡単なディスカッションやケーススタディを取り入れたアクティブラーニングを実施します。
なお，講義内で行われる演習課題については，講義の終盤あるいは次週の講義の冒頭に解説を行います。

①CRMおよびナレッジ・マネジメントに関する理論や概念を説明することができる。
②企業がCRMやナレッジ・マネジメントをどのように実践しているかを分析することができる。
③企業が抱える課題について論理的に推考することができる。
【身につく力】「知識・理解」「論理的思考力・分析力」

第1回　イントロダクション：授業の進め方，成績評価，注意事項，概要などの説明
第2回　マーケティングの基本的枠組み①：STPアプローチ
第3回　マーケティングの基本的枠組み②：マーケティング・ミックス
第4回　関係性マーケティングの展開とCRM
第5回　CRMの発展と目的・成果
第6回　戦略としてのCRM①：ロイヤルティ・マーケティング
第7回　戦略としてのCRM②：ロイヤルティ・プログラムに関するケーススタディ：「ラッキーピエロ」
第8回　プロセスとしてのCRM①：戦略的セグメンテーション
第9回　プロセスとしてのCRM②：顧客情報の戦略的活用
第10回　営業とCRM①：営業体制とSFA（Sales Force Automation）
第11回　営業とCRM②：営業改革に関するケーススタディ：「カルビー株式会社」
第12回　ナレッジ・マネジメントの展開と意義
第13回　組織的知識創造の理論 〜SECIモデル〜
第14回　ナレッジ・マネジメントに関するケーススタディ：「セブン−イレブン・ジャパン」
第15回　まとめ

マーケティング論，サービス・マーケティング論，インターネット・マーケティング論，データマイニング論

・予習：講義資料を読み，講義の全体的なイメージを掴むだけでなく，分からない用語などを調べてください。約60分以上は予習にかけましょう。
・復習：講義資料をもとに復習するだけでなく，参考文献などを参照し，知識を定着させましょう。また，新聞や雑誌，インターネットなどの媒体を通じて，授業に関連する企業の情報を収集してください。復習時間には約120分以上充てましょう。

教科書は用いませんが，資料を配布します。また，講義の中で，適宜参考文献を紹介します。

・久保田進彦（2012）『リレーションシップ・マーケティング—コミットメント・アプローチによる把握』，有斐閣，4,000円+税
・南知惠子（2006）『顧客リレーションシップ戦略』，有斐閣，3,000円＋税
・野中郁次郎・竹内弘高・梅本勝博翻訳(2020)『知識創造企業（新装版）』，東洋経済新報社，2,600円＋税

定期試験を実施します。

・定期試験（60％）:到達目標①「CRMおよびナレッジ・マネジメントに関する理論や概念を説明することができる」の達成を重視します。
・授業への参加度（40％）：授業内に行われる演習課題の内容と提出状況で評価します。到達目標②「企業がCRMやナレッジ・マネジメントをどのように実践しているかを分析することができる」，到達目標③「企業が抱える課題について論理的に推考することができる」の達成を重視します。

なお，広島経済大学学内定期試験細則に従い，出席回数が総授業回数の3分の2に満たない場合には，定期試験の受験を認めません。

・私語，遅刻，入退出，携帯電話の使用，スマートフォンによる講義スライドの撮影の禁止など，受講マナーはしっかりと守ってください。守れない者については以後の出席を認めません。
・参加者にはランダムで質問を投げ掛けますので，積極的に発言してください。
・本講義を受講するにあたって，マーケティングの基礎知識が必要になります。「マーケティング論基礎」や「マーケティング論」，「インターネット・マーケティング論」などの単位を修得しておくか，合わせて履修することが望ましいでしょう。
・講義資料はHUE NAVIにアップしますので，各自印刷の上，出席してください。
・初回の講義の際に，講義の進め方，評価方法，注意事項等を説明しますので，必ず出席するようにしてください。