サービス・マーケティング論

22063

坂間　十和子

サービス・ビジネスの仕組みを学ぶ

2.00単位

3年

2023年度後期

　この講義では、私たちの生活に欠かせないサービスがどのような仕掛け・仕組みによってビジネスとして成り立っているのかを学びます。
　サービス・マーケティングに関する基本的な知識から最新の知識までを、企業の事例を交えながら学んでいきます。　

　この講義の目標は以下の四点です。
　・サービス・マーケティングの知識を身に付けること。
　・実際に企業はサービスに関わるどのようなマーケティング活動を行っているかを説明できるようになること。
　・みなさんがサービスに関わるマーケティング活動を行っていける基本的な能力を身に付けること。
　・論理的な思考力および問題解決力を身に付けること。

【身に付く力】知識・理解、論理的思考力・分析力

第 1 回 イントロダクション
第 2 回 サービスって何？
第 3 回 サービス経験のマネジメント：なぜスターバックスにいくのか？
第 4 回 サービス品質のマネジメント①：サイゼリヤ（事例分析）
第 5 回 サービス品質のマネジメント②：サイゼリヤ（フィードバック・理論編）
第 6 回 サービス品質のマネジメント③：QBハウス（事例分析）
第 7 回 顧客満足のマネジメント
第 8 回 顧客ロイヤルティのマネジメント①
第 9 回 顧客ロイヤルティのマネジメント②：リピーター続出のテーマ旅
第 10 回　サービス人材のマネジメント：ザ・リッツ・カールトン大阪の感動を呼ぶサービス
第 11 回　小売業のマネジメント：スーパーの新しい形
第 12 回　関係性マーケティング
第 13 回　製品とサービスによって価値をつくる：コモディティ化を打開する製造業
第 14 回　インターネットとマーケティング
第 15 回　まとめ　

マーケティング論基礎、マーケティング論

・事前学習：講義資料を読む（30分）。
・事後学習：講義資料を復習する。毎回授業で紹介する参考文献を読み、知識を定着させる（2時間〜3時間）。　

教科書は指定しません。講義中に適宜参考文献を紹介します。

・伊藤宗彦・髙室裕史編著 (2010)『１からのサービス経営』碩学舎、2,400円+税
・近藤 隆雄（2010）『サービス・マーケティング 【第2版】 』生産性出版、2,500円+税
・クリストファー・ラブロック、ローレン・ライト （小宮路雅博監訳、高畑泰、藤井大拙訳）（2002）『サービス・マーケティング原理』 白桃書房、3,900円＋税　

定期試験を実施します。

・定期試験：60％
　　出席回数が総講義回数 の 3 分の 2 に満たない場合には、定期試験の受験を認めません。
・レポート：25%
　　第一回：10%、第二回：15%
・平常点：15％
　　平常点は、「①授業への参加度」　＋　「②講義中に行う演習課題の得点」　の合計で評価します。　

講義中は以下のことを厳守してください。守られていないと判断した場合は、厳しく注意し、定期試験の受験を認めません。
　　①禁止事項（遅刻、講義中の入退出、私語、スマートフォン・携帯電話の使用）
　　②毎回、学生証を必ず持参すること。
　　③毎回、講義資料と演習課題用シートをHUE NAVIよりダウンロードし、印刷し、講義に持参すること。　

　※初回の講義で、成績評価や講義のルールについて詳しく説明します。必ず出席してください。